Streit am Arbeitsplatz – Konfrontationen suchen

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Streitsituationen sind meist ein Tauziehen um die Deutungshoheit der Konfliktsituation und der Konfliktlösung

Das Magazin „pressesprecher“ interviewte mich über die Streitkultur in Unternehmen. Ich gab Ihnen einen Einblick meiner Erfahrungen in diesem Themenbereich, mit dem sich fast jeder identifizieren kann. Denn ganz egal in welchen Bereichen wir arbeiten – wo verschiedene Bildungswege und Hierarchiestufen aufeinandertreffen, sind auf kurz oder lang Emotionen, die das Fass zum Überlaufen bringen, nicht zu vermeiden.   

Die gute Nachricht zuerst: Gestritten wird nicht nur in Familien, Beziehungen oder in Schulen. Auch in Unternehmen fliegen mitunter die Fetzen. In vielen Fällen wird jedoch der Konflikt vermieden – es hat sich eine Kultur der Konfliktvermeidung breitgemacht. Ich kann es verstehen, dass man Bedenken davor hat, diese Kleinigkeit könnte Grund genug dafür sein, die Stimmung bei der Arbeit auf die Probe stellen zu wollen. Dennoch fördert eine gesunde Streitkultur die Entwicklung und das Wachstum in Unternehmen.  

Dies ist jedoch nur möglich, wenn die Parteien Konflikte klar benennen und ihre Emotionen zu Hause lassen, die sich aus verletztem Stolz oft nur schwer abgrenzen lassen. Im Idealfall holt man sich eine professionelle externe Hilfe dazu, die die Sachlage unvoreingenommen und mit einem kühlen Kopf beurteilt, mit der man dann den Konflikt unter Anleitung bearbeitet. Denn um eine ganz klare Aussage zu treffen – ein Verdrängen des Konfliktes und die damit verbundenen Emotionen sind auf Dauer nicht hilfreich. Die oft praktizierte „gute Miene“ zu machen, erhöht die Konzentration des Stresshormons Cortisol im Körper und kann auf Dauer sogar zu Burnout-Erscheinungen führen.

Wie streitet man sich richtig?

Ich empfehle allen Unternehmen in Streitsituationen den konstruktiven Dialog zu suchen, anstatt einen Streit eskalieren zu lassen. Denn Schreien ist auch heute noch ein absolutes Tabu. Wichtig ist hier das Timing, um zu vermeiden, dass sich Ärger aufstaut und dass das eben angesprochene Cortisol fern bleibt. Der konstruktive Dialog setzt sich aus vier Schritten zusammen:

  1. Die Subjektive Beschreibung der wahrgenommenen Situation („Ich-Botschaft“)
    Ein Beispiel für die Formulierung dieser Herangehensweise könnte wie folgt aussehen: 
    „Lieber Chef, ich habe das Gefühl, nicht den Stellenwert zu haben wie die anderen Kollegen.“ 

  2. Darstellen der Auswirkungen des Konfliktes
    Ein Beispiel für die Formulierung könnte wie folgt aussehen: 
    „Ich habe den Eindruck, dass meine Arbeitsleistung nicht sehr wertgeschätzt wird, und dadurch fühle ich mich nicht so motiviert, wie ich sein könnte.“  
  1. Auswirkungen auf das eigene Empfinden erläutern
    Ein Beispiel für die Formulierung könnte wie folgt aussehen: 
    „Meine Empfindung ist, dass meine Leistung nicht richtig gewürdigt wird.“ 
  1. Gegenseitiges Stellen von öffnendeFragen und aktives Zuhören

Kleiner Tipp: Ärger kann und soll artikuliert werden. Dies tun sie dann bitte ohne Wut und ohne Vorwürfe gegenüber der anderen Partei. Falls sie sich damit schwer tun, schlafen sie noch einmal eine Nacht darüber. 

Um in Teams die Bildung von Fronten von Anfang an zu vermeiden, empfehle ich regelmäßige Kommunikationsworkshops als beste Streitprophylaxe. Auch Streiten bedient die Geschlechter-Klischees: Männer sind oft weniger nachtragend als Frauen, werfen sich allerdings schneller Vorwürfe an den Kopf. Diese ehrliche und direkte Kommunikation hilft zu vermeiden, dass sich Wut anstaut und gelästert wird. Generell kann man zwischen drei Streittypen unterscheiden: 
Den Hitzkopf, den Zurückhaltenden und den Nachgiebigen.  

Der Hitzkopf 

Die Grundregel lautet: Nicht auf die Emotion des Hitzkopfs eingehen! Denn es kann schnell passieren, dass ihm ansonsten sprichwörtlich die Hutschnur platzt. Das äußert sich dann meist in Wutausbrüchen, unkontrollierten Armbewegungen und in einem meist nicht angemessenen Umgangston. Es ist nicht einfach auszuhalten, wenn man von ihm etwas an den Kopf geworfen bekommt. Die wirksamste Waffe besteht aber darin, tief durchzuatmen und zunächst zu schweigen. Über den konstruktiven Dialog (siehe weiter oben im Artikel) lässt sich herausfinden, was sich hinter den Emotionen verbirgt. 

Der Zurückhaltende 

Beim zurückhaltenden Streiter besteht die Kunst darin, ihn zu aktivieren. Dazu muss erst einmal Vertrauen aufgebaut und ein sicherer Rahmen geschaffen werden, in dem er sich äußern kann. Der direkte Vorgesetzte ist als Moderator oft nicht so neutral wie ein Externer. Eine neutrale dritte Partei kann dazu beitragen, ihn zum Sprechen zu bewegen. Oft hat diese Zurückhaltung tiefere Gründe, die auf Angst vor den Konsequenzen der offenen Äußerung zurückzuführen sind. Der Schlüssel ist deshalb mit offenen Karten zu spielen und ihn von den ehrlichen Absichten zu überzeugen.  

Der Nachgiebige  

Wenn jemand im Konflikt sehr nachgiebig ist und schnell in die Anpassung geht, sich dabei aber dissonant verhält, kann ein Coaching zum Thema Abgrenzung sinnvoll sein. Dieser Typus muss lernen, auch mal Widerspruch zu leisten. Doch im Grunde genommen ist „Der Nachgiebige“ nicht auf Krawall gebürstet und ist deshalb auch leicht von einem Ziel zu überzeugen, das beide Konfliktpartner zufriedenstellt. 

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In Konfliktsituationen: Brücken schlagen – die Fähigkeiten des kompetenten Mediators

Streiten im Licht der Öffentlichkeit  

Obwohl ich jedem Unternehmen empfehle, sich in einer Streitsituation nicht öffentlich zu positionieren, lässt es sich oft nicht vermeiden ein Statement abzugeben. In dem Fall ist es wenig hilfreich, dem anderen den Schwarzen Peter zuzuschieben. Hier sollte man eher mit Wattebäuschchen werfen, sich lösungsorientiert zeigen, das eigene Ego im Hintergrund lassen und offen zu der Situation stehen. Der erste Schritt sollte hierbei aber der Weg zu einem Mediator/einer Mediatorin sein, da sich erfahrungsgemäß in 90% der Fälle eine gerichtliche Auseinandersetzung so vermeiden lässt. Ich selbst empfehle bei schwierigen Verhandlungen das für Erfolg bekannte „Harvard-Konzept“. Dieser Verhandlungsmethode liegen die folgenden fünf Prinzipien zugrunde:  

  1. Klare Trennung der Beziehungs- und Sachebene.
  1. Sondierung von Themenbereichen.
  1. Gemeinsame Erarbeitung verschiedener vorstellbarer Lösungen.
  1. Ideenfindung und gemeinsame Herausarbeitung von Lösungen mithilfe des Mediators/der Mediatorin. Ein Mediator sammelt die Ideen und arbeitet mit den Parteien die Lösungen heraus.
  1. Definierung der grundsätzlichen Verhaltensregeln.

Allerdings, und das muss letzten Endes auch gesagt werden, gibt es aussichtslose Situationen. Sollte sich ein Mitarbeiter nicht einsichtig zeigen, an keiner Lösung interessiert sein und sich auch im Vieraugengespräch verweigern, ist die Mediation zwecklos. In diesem Fall kann die einzige Lösung für das Unternehmen dann die Kündigung des Mitarbeiters sein. Das ist jedoch weder im Sinne des Unternehmens noch im Sinne des Mitarbeiters. Denn wie zu Anfang festgestellt: Streit fördert Entwicklung und kann als kreativer und konstruktiver Ausgangspunkt verstanden werden, um das Unternehmen langfristig zu stärken und voranzubringen.  

Dieser Beitrag hat natürlich bei Weitem nicht das ganze Spektrum an Ansätzen aufgezeigt, die in Konfliktsituationen einen gemeinsamen Weg ebnen können. Mit meiner jahrelangen Erfahrung in der Führung von Unternehmen und als erfolgreiche Mediatorin, möchte ich Sie bei all Ihren Problemen, Fragen und Anliegen unterstützen. Kontaktieren Sie mich doch einfach und lassen Sie uns gemeinsam einen Weg finden, der Sie am Ende des Tages zufrieden sein lässt. Denn dass Sie ihre Energie lieber für andere Dinge nutzen wollen, als für kräftezehrende Konflikte ohne einen Lösungsansatz in Aussicht zu haben, setze ich jetzt mal voraus.

Schauen Sie sich doch auch gerne meinen Artikel zu dem Thema “Manipulieren bei der Personalführung? – Konsistenz als Angriffspunkt” an und informieren Sie sich gleich über mein Coaching-Angebot zum Thema Konflikte und Streit zwischen Personen

Ihre Tanja Pöthmann

Manipulieren bei der Personalführung? – Konsistenz als Angriffspunkt

Manipulieren bei der Personalführung? – Konsistenz als Angriffspunkt - Tanja Pöthmann Consulting

Eine gute Personalführung wird meist in Verbindung mit einem konsistenten Führungsstil gebracht. Nicht selten ist es aber der Fall, dass genau diese Konsistenz in dem eigenen Führungsstil Angriffspunkte bietet. Wie diese Angriffspunkte aussehen können, welche Möglichkeiten es gibt, manipuliert zu werden und wie wichtig es ist, diese zu erkennen, erfahren Sie in dem folgenden Artikel.

Eine gute Führungskraft verkörpert bestimmte Werte: Diese können zum Beispiel Geradlinigkeit, Aufrichtigkeit und Handschlagfestigkeit lauten. Wenn wir uns gleich einmal das erste genannte Beispiel näher anschauen, wird eins ganz klar. Geradlinigkeit ist nur ein anderes Wort für Konsistenz.

Konsistenz ist ein bröckeliges Fundament der Personalführung

Konsistenz bedeutet, dass man zu seinem Wort steht und widerspruchsfreie Aussagen trifft –  eine Art eigenes “Credo”, dem man nicht widerspricht. Es würde die Glaubwürdigkeit einer Führungskraft in Mitleidenschaft ziehen, wenn diese ihre Aussagen regelmäßig revidieren würde. In der Personalführung kann das heißen: Das Geforderte selbst umsetzen, leben und in den eigenen Argumentationsketten keine Zweifel für den Geführten offenlassen.

Nehmen wir mal an, Sie sind in der Vergangenheit in Ihrem Stil, Personal zu führen, immer konsistent geblieben. Dennoch kann es dazu kommen, dass man eine Entscheidung treffen muss, die von diesem Stil abweicht. Im Inneren denken Sie sich, dass Sie das nicht wollen – aber Sie müssen. Dadurch entsteht eine kognitive Dissonanz. Diese äußert sich, indem wir angespannt werden und sich ein unangenehmes Gefühl in uns breitmacht. Wir streben danach, dieses Gefühl so schnell wie möglich abzubauen, denn unser bevorzugter Zustand ist die Konsistenz. Wir widersprechen uns selbst nur ungern und streben danach, als verlässlich angesehen zu werden. Um aus dieser verzwickten Lage zu kommen, treffen wir oft Entscheidungen, die einzig und allein aus der kognitiven Dissonanz herzuleiten sind. Besonders unter Geschäfts- und Handelspartnern ist Verlässlichkeit ein Begriff, der über allem anderen steht. Genau aus diesem Grund möchten wir uns konsistent verhalten und geben nach.

Einlenken ist in der Personalführung essentiell

Man muss in einigen Situationen von seinem oft gepredigten Weg abweichen, weil es ansonsten nachteilige Konsequenzen für das Unternehmen nach sich ziehen kann. Schnelle Reaktion und Flexibilität werden von jeder Führungskraft gefordert. Ohne diese Eigenschaften kann man in der Geschäftswelt nicht bestehen.

Ich habe es dennoch an unzähligen Beispielen erlebt, dass Führungskräfte in solchen Stresssituationen, in denen Entscheidungen getroffen werden müssen, oft nicht von ihrem Weg abweichen wollen – auch wenn es dringend notwendig wäre. Das Schlimme dabei ist, dass es in den meisten Fällen zu Lasten des Unternehmens geht.

Menschen, die sich mit Manipulationstechniken auskennen, könnten diese Art von Führungsstil ausnutzen, um eine sonst nicht durchzusetzende Entscheidung zu realisieren oder die Führungskraft an Ihren Aussagen zu messen und somit vor anderen unglaubwürdig zu machen.

Manipulation ist ein Bestandteil des Alltags

Das birgt ein großes Risiko für Führungskräfte – aber auch viele Chancen. Denn bei der Personalführung manipuliert man täglich. Oft geht es dabei um Entscheidungen, welche die Mitarbeiter nicht nachvollziehen können, aber am Ende trotzdem dementsprechend handeln. Dies geschieht nicht nur, weil Anweisungen zu befolgen Teil des Angestelltenverhältnisses ist, sondern auch, weil die Entscheidung von Seiten der Führung so überzeugend übermittelt wurde, dass wenig Raum zum Hinterfragen besteht. Damit Ihnen so etwas nicht am eigenen Leib passiert, ist es essentiell mitzubekommen, wenn jemand versucht, Sie zu manipulieren.

Egal wo wir uns bewegen – ob in kleinen Büros, in großen Konzernen oder in Kindergärten – überall praktizieren wir den Einsatz von Manipulationstechniken. Dabei ist es vollkommen egal, ob es bewusst oder unbewusst geschieht. Manche Menschen würden nicht im Entferntesten daran denken, wie manipulativ man mit der richtigen Technik sein kann. Vor allem dann nicht, wenn sich Gespräche oder Verhandlungen in eine Richtung entwickeln, die nicht geplant oder angestrebt war. In dieser Situation kann man davon ausgehen, dass eine unbewusste Manipulation stattgefunden hat.

Manipulieren bei der Personalführung? – Konsistenz als Angriffspunkt - Tanja Pöthmann Consulting

Durch Konsistenz können Sie zu einer Marionette des Alltags werden.

Die Foot-in-the-door-Technik

In den 60er Jahren hat eine Studie für neue Erkenntnisse im Bereich der Manipulationstechniken gesorgt. Die Rede ist von der Foot-in-the-door-Technik. Übersetzt heißt das so viel wie “Die Fuß in der Tür Technik”. 

Mitte der 60er Jahre führten Jonathan L. Freedmann und Scott C. Fraser eine Studie für die Stanford Universität in Kalifornien durch, in der die Mitbürger durch gezielte Manipulation dazu bewegt werden sollten, eine unrealistische Forderung von einem Fremden zu akzeptieren. Dies sollte realisiert werden, indem man mit einer vorherigen kleineren Bitte den Weg ebnet, um anschließend mit einer größeren Bitte in die Tür zu fallen, in welche man zuvor einen Fuß gesetzt hat.

Bei dem Experiment wurde an Haustüren geklingelt und suggeriert, dass man etwas für die Sicherheit im Straßenverkehr tun will. Die Bitte war, dass die angesprochene Person ein kleines Schild mit der Aufschrift “Safe Driving” in eines ihrer Fenster gut sichtbar für Leute aus der Nachbarschaft anbringen soll. Die vermeintliche Logik: Die Schilder sollten andere für dieses Thema sensibilisieren. Zwei Wochen später wurden dieselben Personen wieder angesprochen. Diesmal hat man sich aber als eine “Bürgerbewegung für mehr Sicherheit im Straßenverkehr” ausgegeben. Die diesmal deutlich größere Bitte war, dass ein überdimensionales Schild mit der Aufschrift “Drive Carfully” im Vorgarten aufgestellt werden sollte, welches durch seine Maße einen Großteil des Hauses verdecken würde.

Zeitgleich wurden Leute – ohne Äußerung der vorherigen kleinen Bitte – auf die große Bitte angesprochen.

Lediglich 20 % der eben genannten Gruppe haben am Ende eingewilligt, das riesige Schild im Garten aufzustellen. Im Gegensatz dazu haben 55 % derer zugestimmt, die vorher das kleine Schild sichtbar in einem Fenster ihres Hauses platziert hatten.

Jeder ist manipulierbar

Die in diesem Versuch aufgezeigten Ergebnisse sind ein Sinnbild dafür, wie manipulierbar jeder von uns ist. Die Leute in dem Versuch haben sich gedacht, es sei eine gute Sache, mit einem kleinen Schild in ihrem Fenster etwas für die Sicherheit im Straßenverkehr zu tun. Als sie dann wiederum auf dasselbe Thema angesprochen wurden, wollten 55 % derer, die zugestimmt hatten, zu ihrem Wort stehen. Sie wollten zeigen, dass ihre Aussagen und ihr Verhalten konsistent sind und sie nicht vor einem großen Schild zurückschrecken, um etwas für die Sicherheit im Straßenverkehr in ihrer Nachbarschaft zu tun.

Wenn ich A gesagt habe, muss ich nicht auch B sagen

Genau das ist der Punkt, auf den ich hinaus möchte. Nur weil man immer einer Richtung treu gewesen ist und dies auch gelebt hat, muss das nicht bedeuten, dass es keinen Weg mehr zurück gibt. Wenn Sie starr immer wieder nur A sagen, werden Sie früher oder später in die Situation kommen, in der Sie B sagen müssen. Ansonsten befürchten Sie, sich unglaubwürdig zu machen. Deshalb gebe ich Ihnen den Tipp mit auf den Weg, sich immer einen gesunden Spielraum in ihrer Argumentation zu lassen und vorher zu überlegen, wie Sie gegenüber anderen antworten.

Es ist notwendig zu erkennen, dass man manipuliert wird

Sogar den Experten auf diesem Gebiet kann es passieren, dass Sie einer gut geplanten Manipulation ebenfalls auf den Leim gehen. Dennoch kann ich Ihnen beibringen, wie Sie die meisten Manipulationstechniken entlarven, sich selbst als Führungskraft davor schützen und somit für Ihre zukünftigen Entscheidungen gewappnet sind.

Mit meiner jahrelangen Erfahrung in der Führung von Unternehmen und als erfolgreicher Führungskräfte-Coach möchte ich Sie bei all Ihren Problemen, Fragen und Anliegen unterstützen. Kontaktieren Sie mich doch einfach und lassen Sie mich Ihnen zeigen, wie man sich als Führungskraft vor Manipulation schützt und diese zielführend selbst anwenden kann, um in der Personalführung immer einen Schritt voraus zu sein.

Schauen Sie sich doch gerne meinen Artikel zu dem Thema “Nein sagen – Verhandlungstechniken” an und informieren Sie sich gleich über mein Coaching-Angebot für Führungskräfte: www.tanja-poethmann.de/executive-coaching.

Ihre Tanja Pöthmann

 

Nein sagen – Grenzen setzen, bitte recht freundlich

Au f diesem Bild wird eine Brücke gezeigt, die das Thema "Verbindung" zwischen zwei Parteien verbildlichen soll.

Sie kennen die Situation sicherlich auch. Sie oder Ihre Mitarbeiter können oder wollen einem Kundenwunsch nicht widersprechen. Im ersten Fall tut Ihnen der Kunde leid. Im Zweiten könnten Sie zu aggressiv klingen. Beides ist für die meisten Menschen eine unangenehme Situation. Je nach Charakterstruktur und Training fällt es dem ein oder anderen leichter das nötige „Nein“ klar und verbindlich auszusprechen.

Ein „Nein“ birgt Konfliktpotenzial. Das „Nein“ ist eine Ablehnung in der Kommunikation. Das Konfliktpotenzial liegt erst einmal bei dem „Neinsager“. Es kann die Angst erzeugen, den Gesprächspartner zu brüskieren oder zu enttäuschen. Eine weitere Option ist, dass man nicht unhöflich erscheinen möchte bzw. dass man vom Gegenüber gemocht werden will. Ablehnung kann die Harmonie der Situation bzw. die Harmonie der Geschäftsbeziehung beeinträchtigen.

Ein solch zögerliches Verhalten birgt die Gefahr in sich, dass aus Angst vor den möglichen Konsequenzen den Kundenwünschen entsprochen wird, obwohl das eine Handlung wider besseren Wissens und gegen die eigenen geschäftlichen Interessen wäre. Nicht weniger gefährlich ist die Situation für die Firma, wenn man hofft, dass eine verklausulierte und subtile Antwort als Ablehnung verstanden wird. Antworten werden so mehrdeutig formuliert, dass der Inhalt der Nachricht nicht mehr verständlich ist. Ein “Nein” lässt sich aus solchen Formulierungen nur schwer herauslesen, da die Antwort Interpretationsspielräume lässt. Darüber hinaus kann es sein, dass es einem Mitarbeiter aufgrund seiner Charakterstruktur leicht fällt „Nein“ zu sagen. Da besteht die Möglichkeit, dass dieses klare „Nein“ als schroff, brüskierend und unhöflich vom Geschäftspartner aufgefasst oder gar persönlich genommen wird.

Ein “Nein” verpackt in klare, freundliche Worte

Die Strategie: “Nein sagen“

  • Betrachten Sie das “Nein” als eine strategische Entscheidung.
  • Beachten Sie, dass Sie die Interessen Ihres Unternehmens vertreten.
  • Sagen Sie “Nein”, ohne dass es wie ein “Ja” klingt.
  • Vermeiden Sie harte Formulierungen wie „Nein, das geht so nicht!“
  • Zeigen Sie Verständnis für den Kunden und seine Situation.
  • Erklären Sie Ihr “Nein” mit einer kurzen Begründung zur Sache.
  • Bieten Sie dem Kunden nach Möglichkeit mehrere Lösungsalternativen an, die Sie leisten können und wollen. Er wird die Möglichkeit der Wahl zu schätzen wissen.     

Tipp: Nennen Sie Ihre bevorzugte Lösung zuletzt. Diese bleibt dem Kunden am besten in Erinnerung.

  • Sollten Sie widererwartend keine gemeinsame Lösung finden, überlegen Sie, wer aus Ihrem Netzwerk als Problemlöser für Ihren Kunden infrage kommt. Haben Sie keine Angst davor ausgenutzt zu werden. Das machen die wenigsten Kunden. Wenn doch wissen Sie, wie mit diesem zukünftig zu verfahren ist.

Fazit: Richtig “Nein” sagen, bringt Sie Ihren Kunden und den Kundenwünschen näher.

 

Ihre Tanja Pöthmann